Hoe werkt de Piramide Groep Servicedesk?

De Servicedesk is uw vaste aanspreekpunt voor support met betrekking tot de producten en diensten die de Piramide Groep levert vanuit de verschillende business units. Medewerkers van de Servicedesk staan persoonlijk garant voor een snelle en vakkundige opvolging van uw meldingen.

Eerstelijns support

De Servicedesk is het eerste aanspreekpunt en levert de eerstelijns support. Hierbij streven wij er naar om incidentmeldingen en serviceverzoeken zoveel mogelijk direct op te lossen. Eerstelijns support gebeurt aan de hand van aanwezige kennis bij onze deskundige Servicedesk medewerkers en procesbeschrijvingen van eerder opgetreden incidenten. 

Tweedelijns support

Indien een melding om specifieke kennis vraagt, schakelen onze medewerkers de tweedelijns support voor u in. Deze tweedelijns support wordt geleverd door de verschillende business units binnen Piramide Groep. Deze werkwijze zorgt er voor dat de meldingen een snellere doorlooptijd hebben.

Openingstijden

De Servicedesk is iedere werkdag geopend en bereikbaar van 08.00 uur - 18.00 uur.

Contact met de Servicedesk

De meest eenvoudige en snelste manier om een vraag of een melding in te dienen, is door een e-mail te sturen naar de Servicedesk. Uw e-mail wordt automatisch geregistreerd binnen het Servicedesk Portaal waarop de eerstelijns support direct actie onderneemt.
Voor een adequate afhandeling van een melding is het essentieel om zoveel mogelijk informatie zoals schermprints en log-bestanden mee te sturen.
Beschikbaarheid Toegang
Servicedesk Portaal 24/7 https://servicedesk.piramide.nl
E-mail 24/7 servicedesk@piramide.nl
Applicatie Ondersteuning
BGS Platform, BIS.net, BISPro, CISPro, Innovact Suite, overige door Piramide geleverde applicaties
Werkdagen
08.00 – 18.00 uur
+31 (0)36 844 6060
Technische Ondersteuning
Hosting, Cloud Services, Systeembeheer, Monitoring
Werkdagen
08.00 – 18.00 uur
+31 (0)36 844 6060

Benodigde gegevens bij het indienen van een melding

Om een melding zo snel mogelijk op te kunnen lossen, verzoeken wij u bij het indienen van een melding relevante informatie direct mee te sturen of bij de hand te hebben. Denk hierbij aan:

  • de applicatie waar u mee werkt en het versienummer;
  • een duidelijke omschrijving van het probleem;
  • de handelingen voorafgaand aan het optreden van het probleem;
  • een schermprint van de (fout)melding of de exacte tekst;
  • de gebruikersgegevens;
  • eventuele log-bestanden;
  • of het probleem zich al vaker heeft voor gedaan;
  • beschrijving van uw pogingen om het probleem zelf op te lossen.
Het kan voorkomen dat onze medewerkers u om meer gegevens vragen. Wij verzoeken u deze informatie zo spoedig mogelijk naar ons toe te sturen. Dit bevordert de doorlooptijd van uw melding.

De afhandeling van uw melding

Na ontvangst van uw melding voert de Servicedesk een eerste analyse uit waarbij de complexiteit, prioriteit en de volledigheid van de melding wordt bepaald. Indien de melding niet kan worden afgehandeld door de eerstelijns support wordt de melding doorgezet naar de tweedelijns support. U kunt de status van uw melding volgen via het Servicedesk Portaal, uiteraard kunt u ook telefonisch contact opnemen met de Servicedesk.

Prioriteit

De Servicedesk probeert uw melding zo spoedig mogelijk op te lossen of door te zetten naar de betreffende business unit. Om de melding die de meeste impact heeft op uw bedrijfsvoering met voorrang te kunnen behandelen, werken wij met vier prioriteitsniveaus.

1 Zeer hoog Dienst of apparatuur is uitgevallen.
2 Hoog Eén of meer belangrijke functie(s) kan/kunnen niet uitgevoerd worden.
3 Normaal Foutmeldingen/haperingen waarbij wel gewerkt kan worden, maar met ongemak.
4 Laag Vragen, opmerkingen en wijzigingsverzoeken.

24/7

Heeft u een dringende melding buiten de openingstijden én een SLA (Service Level Agreement) inclusief 24/7 dekking, dan kunt u telefonisch contact met ons opnemen via het 24-uurs stand-by nummer. Dit telefoonnummer heeft u per e-mail van ons ontvangen.